12月講座レポート

     言語明瞭、明るい声と笑顔、時に教壇から降りて受講者とのやり取り。90分が短かった。マナーは「お」から始まる三つのことばに集約、「おもいやり」と「おもてなし」の心で相手を「おもんばかる」。マナーを相手に届けるコツは「相手」目線。お客様単価と接遇力は比例する。「メラビアンの法則」、コミュニケーションは印象が大切、「視覚55％」「聴覚38％」「話の内容7％」。接遇5原則「あいさつ、笑顔、身だしなみ、立ち居振る舞い、ことば遣い」。良い声と悪い声について。腹式発声トレーニング、2音目を高く「ア―、アリガトウゴザイマス」～「オ―、オハヨウゴザイマス」、そして「アエイウエオアオ～」の訓練。声の表情「優しい言い方」と「きつい言い方」のワーク。表情豊かに声に心を乗せる、家族への言葉かけが一番難しい、家族を練習台にしてみたら？

     ＣＳ（顧客満足）からＣＤ（顧客感動）へ。感動しなければリピーターにならない。好印象を与える表情、スマイルコミュニケーション、スタンバイスマイルのポイントは目じり、口角、表情筋。笑顔トレーニング「表情筋ウキウキ体操」。美しい姿勢、挨拶・お辞儀、　「あかるく、いつでも、さきに（自分から）、つづけて」、「丁寧で礼儀正しいお辞儀」（分離礼＝語先後礼）、角度は約30度。着席姿勢・歩き方。美しい所作・仕草のコツ（ビジュアルハンド、指し示しの仕方、物の渡し方、物の受け取り方）。何気ない癖・ＮＧな態度に要注意！足を組む、腕を組む、あごを上げて話すなど。傾聴について、アクティブリスニング、相手の心理・行動にも大きな効果を与える。視覚で聴く、うなずき・あいづちの効果。オウム返し・共感のトレーニング。気遣いを感じさせる言葉遣い、文章全体の雰囲気を柔らかくするクッション言葉と依頼的表現。言葉は相手に対するプレゼント、相手の目の前に言葉をそっと置くイメージ。最後にビジネスマナークイズ、「ご苦労様でした」は目上の方にはふさわしくない表現等々、丁寧な所作・柔らかで暖かで素敵な立ち居振る舞い、おもてなしの心が漂うマナー。マナー＝品格・品性・教養。

「美しい所作・仕草」とは逆の自分の日常、品格と程遠い立ち居振る舞い、我が身を振り返させられる90分だった。